Колл-центр (Call-центр)

Call-центр – это система управления телефонными вызовами.

Организация Call-центра возможна как дополнительный комплекс аппаратных, программных средств на базе АТС, повышающий эффективность взаимодействия с клиентами по телефону, предназначенный, сделать общение максимально удобным для обоих сторон.

Колл-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) обслуживания клиентских вызовов, а многоуровневое меню позволяет делать различные варианты взаимодействий.

• Обзвон абонентов для информирования (рекламная кампания): автоматический или силами операторов. Создается список абонентов и интерактивный сценарий звонка. Система может сама дозвониться до абонента, прочитать ему необходимую информацию. В случае распознавания речи система подключает оператора для дальнейших переговоров с абонентом.
• Обработка вызова в голосовом меню – абонент прослушивает информацию и переключается по векторам сценария при помощи тональных команд
• Обработка входящего вызова оператором минуя все голосовые меню
• Маршрутизация входящего вызова зависит от статуса номера, даты, времени поступления звонка, режима соединения, других параметров. Направляется на конкретного оператора или обрабатывается автоматически.
• Выбор оператора из группы по различным признакам занятости. Система производит выбор либо по принципу наибольшей паузы после очередного разговора, либо по принципу наименьшей занятости, т.е. расчет рабочего времени оператора зависит от продолжительности разговора абонентом, перерывов между разговорами. Чем дольше длился разговор оператора с абонентом, тем более занят оператор системы колл-center.
• Ведение разговора с абонентом и запись информации в базу данных по результатам беседы с абонентом, которая доступна для дальнейшего использования.
• Всплывающее окно с информацией об абоненте при поступающем звонке.
• Организация очереди ожидания – поступающий звонок может быть поставлен в очередь ожидания. Время ожидания может рассчитываться от статуса абонента.
• Возможность переадресации на внешнюю линию. Приняв звонок, сотрудник может переключить его на другой офис, мобильный или домашний телефон.
• Автоматическое создание исходящих задач по параметрам из базы данных – система должна автоматически анализировать информацию об абонентах в БД формировать исходящие задачи для любого из типов массового оповещения
• Индивидуальное управление переадресацией – сотрудник может индивидуально настраивать свой внутренней номер – какие звонки в его отсутствие переводить на мобильный, а какие переключать на других сотрудников.
• Отражение внутреннего номерного плана компании на мониторе каждого сотрудника. Совершать звонок можно как с телефонного аппарата, так с компьютера с помощью мышки – кликнув по иконке нужного сотрудника.

УПРАВЛЕНИЕ КОЛЛ-ЦЕНТРОМ

• Статистика по операторам, операторским группам – таблицы, графики, диаграммы по количеству принятых или не принятых звонков, времени ожидания очереди, маркетинговым акциям и др. на каждого оператора колл-центра или группу. Расчет рабочего времени каждого оператора с учетом статуса «перерыв».
• Общая статистика по call-центру – графики, диаграммы – информация для анализа по улучшению работы компании.
• Мониторинг параметров производительности – схема, позволяющая определить производительность call-центра, выявить режимы максимальной загруженности ресурсов, сделать рекомендательный расчет их перераспределения.
• Управление ресурсами call-центра – оперативное распределение операторов и линий по задачам колл-центра для увеличения производительности.

Контакт-центр

В функциональные возможности современного контакт-центра входит:

• Поэтапная маршрутизация входящих вызовов к наиболее подходящему (квалифицированному) оператору с применением технологии электронной коммерции(ACD);
• Поддержка Web-запросов. Клиент заполняет на Web-сайте компании соответствующую форму, вводя в неё номер своего телефона (или указывая любой другой способ для контактов: mail, ICQ и т. д.), тему для обсуждения, день и время, когда он будет на месте для приема обратного вызова от компании (если выбранный им способ общения предполагает диалог в реальном времени). Далее форма передается на контакт-центр и направляется оператору;
• Управление (идентификация, маршрутизация и установка приоритетов на основе обратного адреса) всеми входящими и исходящими обращениями клиентов по всем медиа-каналам, включая телефонную связь, электронную почту, факсы, ICQ и SMS-сообщения;
• Синхронизация Web-навигации, чаты, IP-телефония;
• Отслеживание загруженности телефонной станции в целом и каждого оператора в отдельности;
• Система интерактивных голосовых меню IVR (Interactive Voice Response), которая обеспечивает такие процедуры как предоставление клиентам в автоматическом режиме справочную информацию о компании, данные о собственном текущем балансе и т.д. Процент вызовов, обработанных с помощью IVR, может достигать 50—70% от общего количества вызовов, что позволяет значительно сэкономить человеческие ресурсы и направить их на решение более сложных задач;
• Система преобразования текста в речь TTS (Text-To-Speech), дающая клиентам возможность получать информацию от контакт-центра в удобном для восприятия виде. Системы TTS используются, когда выдаваемая клиенту информация имеет уникальный, не повторяющийся характер и ее нельзя представить в виде набора фраз;
• IP PBX (телефонная станция уровня предприятия на базе протокола IP) и IP-телефоны, которые обеспечивают базовое управление вызовами с использованием дополнительных сервисов, таких как переадресация звонка;

Основные задачи:

• Создание, ведение и постоянная актуализация базы данных (капитализация клиентов);
• Стимулирование спроса и привлечение новых клиентов;
• Сохранение существующих клиентов, повышение их заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве;
• Организация более эффективных продаж продуктов и услуг по телефону, SMS и E-mail, увеличение перекрестных и вторичных продаж;
• Обеспечение прозрачности процессов взаимодействия с клиентами;
• Повышение информированности о предпочтениях клиентов, мониторинг уровня их удовлетворенности;
• Формирование единого входа для обработки вызовов, увеличение числа каналов, через которые осуществляются коммуникации;
• Повышение скорости обслуживания и эффективности труда операторов, обеспечение более высокого уровня контроля качества их работы;
• Улучшение процесса управления подразделениями, осуществляющими взаимодействие с клиентами;
• Снижение себестоимости обслуживания вызовов;
• Повышение имиджа компании и укрепление ее бренда.

ОРГАНИЗАЦИЯ CALL-CENTER (колл-центра) возможна для средних компаний на оборудовании AVAYA IP Office и программном обеспечении IP Office Avaya Compact Business Center или IP Office Avaya Compact Contact Center.
CALL-CENTER для крупных компаний и операторов связи строится на оборудовании АТС Avaya Media Server S87xx и програмных продуктах Avaya Call Center Basic (Media Server), Avaya Call Center Introductory (Media Server) или Avaya Call Center Elite (Media Server).

Для организации современного и многофункционального контакт-центра существует очень перспективное и востребованное в Западной Европе оборудование ALCATEL OmniTouch Call Center на базе ALCATEL OmniPCX Enterprise, которое функционирует на программных продуктах

• ALCATEL CCdistribution,
• ALCATEL CCsupervision,
• ALCATEL CCivr,
• ALCATEL CCagent,
• ALCATEL CCweb и Alcatel VOIP interface,
• ALCATEL CCemail,
• ALCATEL CCoutbound.

Помимо данного оборудования, при организации Call-центра широко применяется АТС IP-PBX. Это учрежденческая телефонная станция на основе межсетевого протокола IP.

Существуют как коммерческие, платные IP-PBX, так и бесплатные решения. Одно из популярных решений бесплатного образца - Asterisk (компания Digium). Что касается платных решений, то их предлагают такие компании, как Alcatel, Avaya, Cisco, Nortel, Panasonic и другие.

ПРЕИМУЩЕСТВА IP PBX

Телефонная станция IP PBX позволяет соединить два различных вида трафика в одной сети. Тем самым создаётся единая IP-инфраструктура, с помощью которой становится возможен доступ к разнообразным ресурсам и приложениям. Это значительно повышает эффективность работы Call-центра. Кроме того, отпадает необходимость в обслуживании отдельной телефонной инфраструктуры.

Внедрение IP PBX позволяет объединить функции систем обмена сообщениями, центров обработки вызовов и систем администрирования, делает возможным применение абонентских устройств с дополнительными опциями, повышение отдачи от телекоммуникационной инфраструктуры.

Продукт отличают гибкость и расширяемость. IP PBX способна поддерживать несколько десятков тысяч абонентов, путём создания кластеров или логического объединения серверов IP PBX.

Наличие в IP PBX широкополосных каналов делает возможным проведение видеоконференций, что повышает эффективность рабочего процесса.

С помощью IP PBX снижаются расходы на администрирование, так как привлекать сторонних специалистов не нужно. Для управления IP-телефонной станцией используется то же ПО администрирования, что и для управления другими IP-устройствами сети. Кроме того, IP PBX можно выносить за пределы корпоративной сети, передавая обязанности по обслуживанию и управлению оператору.

Основные функции:

• автосекретарь
• блокировка нежелательных звонков
• запись соединений в CDR файл или в базу данных
• автоматическое перенаправление на другой номер
• перехват звонка
• режим ожидания для второго звонка, если линия занята
• определение номера
• конференц-связь
• запись разговоров
• система интерактивных голосовых меню
• преобразование данных в сетях между разными протоколами
• голосовая почта

Среди дополнительных функций присутствует поддержка аналоговых каналов путем пропуска сигнала через специальный шлюз, интерфейс приветствий компании (при входящем звонке оно будет различным для рабочих и выходных дней)

Также в системе имеется автофорвард звонка, его автоматический возврат, экранирование входящих вызовов и многое другое.

Для малых и средних компаний существует решение Genesys Express. Данный продукт принадлежит компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (с 2001 года является отделением Alcatel-lucent).