О Компании
Новости
IT-Решения и услуги
Оборудование и ПО
Узнать цены
Статьи
Контактная информация
пример: офисная атс
   








Главная > Статьи > Avaya IT-Manager. Малому бизнесу пора расти

Avaya IT-Manager. Малому бизнесу пора расти

Малому бизнесу пора расти
 
 
Уже который месяц в Москве можно увидеть плакаты с надписью: «Малому бизнесу пора расти». Тема действительно актуальная, требующая от руководителей компаний решения
многих задач, одна из которых — снижение издержек. Над ней им приходится серьезно трудиться, а IT-директору, в свою очередь, важно создать такую инфраструктуру, при которой сотрудники работали бы с максимальной отдачей.
 
Как известно, за последние сто лет производительность труда увеличилась в несколько раз. Не потому, что мы стали умнее. За такие достижения мы должны быть благодарны Технологиям (именно так, с большой буквы). Сейчас уже не кажется необычным достать из кармана мобильный телефон и ответить на звонок из любой точки мира. Но в офисе мы зачастую вынуждены становиться более консервативными — у нас на столе тот же телефонный аппарат, что и 10 лет назад, с теми же возможностями…
Но неужели действительно ничего не изменилось?! Конечно, производители офисных АТС не стоят на месте. Так, последние пять лет Avaya уделяет особое внимание решениям для компаний, которые по количеству сотрудников можно отнести к среднему и малому бизнесу — до 150 сотрудников в офисе или до 500 в распределенной структуре.
И с каждым годом современные технологии становятся все доступнее. Еще 15 лет назад рядовой пользователь не мог себе представить домашний ПК с жестким диском на 1 Гбайт, а сейчас компьютер с НЖМД на 1 Тбайт — явление обычное. То же самое происходит и с офисными АТС. Многочисленные функции теперь доступны за относительно небольшие деньги, но до сих пор воспринимаются с удивлением.
 
Автоматизация набора номера:

прихоть или необходимость?

 
Возьмем, к примеру, среднестатистическое рабочее место сотрудника офиса — на столе стоит компьютер и телефон. На компьютере имеется программа с контактами (скажем, MS Outlook или Lotus Notes). А телефон живет отдельной жизнью… Получается, что самый дорогой для компании ресурс — человек — тратит драгоценное рабочее время на перенос информации с экрана ПК на свой телефон — набирает номер, чтобы позвонить. Как это изменить? Для начала нужно соединить оба устройства. И совсем не обязательно менять аппарат на цифровой или IP, подойдет и аналоговый (тот самый, который используется уже 10 лет). Телефон подсоединен к офисной телефонной станции, а она в свою очередь включена в локальную сеть компании и объединяет телефоны с компьютерами пользователей. А что получает в итоге сотрудник? Например, возможность нажать мышкой в окне контакта на ПК и «отправить» звонок на телефон.
Казалось бы, что тут необычного? Данная кнопка есть в Outlook уже очень давно. Однако до сих пор ею пользуются единицы. Причина в том, что далеко не все офисные АТС «умеют» это делать. А если и умеют, то требуется докупать лицензии и даже иногда дополнительные платы или процессоры. Но существуют станции, обладающие большим количеством базовых функций, в том числе для работы пользователей. Так, у IP АТС от компании Avaya (IP Office) подобная функциональность бесплатна для всех абонентов. Далее мы рассмотрим ряд таких возможностей и обсудим их целесообразность.
Начнем с программ управления телефоном. Они могут не только принять и отправить звонок, но и хранить историю звонков (сделанные, принятые, пропущенные). Здесь же можно запрограммировать номера для быстрого набора и получить доступ к корпоративной телефонной книге, в этом же интерфейсе настраивается персональное приветствие, перевод звонков, установка сообщения об отсутствии с автоматическим отключением в заданный день (в частности, если вы в отпуске и знаете, когда выходите на работу).
Можно сделать расчет эффективности на наиболее востребованных функциях. Например, управление звонками через компьютер. Во-первых, экономится время на набор номера. Обычно это занимает около 15 секунд (посмотреть на экран, нажать нужные цифры  на телефоне), а щелчок мышью в окне контакта — не более 2 секунд (время на поиск и открытие карточки контакта в обоих случаях одинаковое, поэтому во внимание мы его не принимаем). Если предположить, что 50 сотрудников в день звонят по 20 раз, то в итоге мы выигрываем 3,6 часа на всю компанию в день. Во-вторых, это время и деньги, затраченные на ошибочные разговоры, — хотя бы раз в день мы ошибаемся при наборе и можем потратить до минуты на дозвон и выяснение, что не туда попали… А это время равноценно работе одного дополнительного сотрудника — другими словами, получается, что компании фактически держат человека, который только и набирает телефонные номера и выясняет, что не туда попал.
 
 
Как еще можно оптимизировать

работу офисных работников

 

Представим ситуацию: нужно поговорить с коллегой, набираем его номер телефона, в ответ получаем сигнал «занято» или длинные гудки. Откладываем разговор, потом набираем снова… И так весь день. Потом оказывается, что он на встрече и не мог связаться даже по мобильному. На подобные действия каждый сотрудник тратит в среднем 2 часа в неделю. Если это время перевести на человеко-часы (из расчета все тех же 50 сотрудников), получаем уже 20 часов в день, что равноценно 2,5 дополнительным сотрудникам.

Этих затрат позволяет избежать офисная АТС. Сотрудник видит статус коллеги — занят ли его телефон, не поставил ли он режим «не беспокоить». И звонит только тогда, когда человек действительно готов поговорить. При таком варианте не имеет значения, находится ли коллега в соседней комнате, на другом этаже или в другом городе. Когда строится сеть офисных АТС на базе IP Office, эти станции постоянно обмениваются информацией о статусах абонентов. А сотрудники видят информацию на экранах цифровых или IP-аппаратов либо в программе управления телефоном (ПО PhoneManager).
 
А если сотрудник работает дома?
 
 
Все чаще руководители предоставляют возможность сотрудникам работать дома — если тот заболел гриппом, его лучше отпустить домой, чем он заразит всех коллег. Но «наиболее сознательные» все равно приходят на работу. И если вопрос удаленного прочтения почты решен во многих компаниях, то телефонная связь — другой вопрос. Для работы дома нужен не просто действующий телефон: желательно подключить аппарат к сети компании и принимать на него звонки, как и в офисе.
Офисные АТС успешно решают и эту задачу.
Есть несколько вариантов:
  • Домашнему пользователю можно поставить или IP-телефон, или программу на компьютер, которая превращает его в телефонный аппарат, — тогда при подключении к офисной сети все звонки переходят не на рабочее место, а на домашний ПК. Для Avaya IP Office такую возможность предоставляет приложение IP SoftPhone. С точки зрения безопасности все защищено (VPN-туннели и пр.). Конечно, при этом должен быть доступ в Интернет. Для разговора желательны 32 кбит/c, однако допустимо и 16 кбит/с, но качество разговора тогда будет далеким от идеала.
  • Если все-таки выход в Интернет ограничен, можно для разговора использовать домашний телефон, сделав его корпоративным. Пример реализации показан на схеме: на АТС настраивается правило — переводить все звонки, поступающие на внутренний номер сотрудника, на его домашний телефон. Компьютер пользователя при этом подключен к офису через Интернет и на нем работает программа управления аппаратом (PhoneManager), которая в данном варианте управляет домашним телефоном и предоставляет все рассмотренные нами возможности: ведет журнал звонков, корпоративную книгу контактов и т.д.                                                                                        
  • Таким образом, даже работая из дома, можно, пусть и виртуально, но присутствовать в офисе.

Как организовать доступ

для мобильных сотрудников

Для сотрудников, которые не сидят в офисе, также есть несколько вариантов работы. Например, программный телефон IP SoftPhone можно использовать, подключаясь на ноутбуке к Интернету в аэропорту или гостинице. Но такой вариант не всегда практичен — нужно включить компьютер, что не везде удобно.
Другой вариант — параллельная работа мобильного и офисного аппаратов (для Avaya IP Office это называется Mobile Twinning). Использовать можно с любым аппаратом, поскольку всю работу делает АТС, а телефон просто принимает звонок. Это удобно для сотрудников, которые часто перемещаются по офису или около него. Например, для IT-специалистов, помогающих пользователям разобраться в работе компьютера или программ. Они могут носить с собой DECT-трубку, что не всегда удобно, или мобильный телефон, который всегда при них. В таком случае звонок поступает на офисный аппарат, одновременно АТС перезванивает на их мобильный (или DECT). Сотрудник отвечает на звонок по мобильному аппарату, в процессе разговора подходит к рабочему месту и переключается на офисный телефон. Это происходит абсолютно незаметно для собеседника.
У такой функции есть ряд дополнительных преимуществ. Во-первых, звонок поступит на мобильный телефон через 2 секунды, а не через 3—4 гудка, как при использовании более привычного «перевод звонка в случае неответа». Во втором варианте позвонивший может не дождаться ответа. А если вы вне зоны действия мобильной сети, то прозвучит фраза: «Абонент не отвечает или временно недоступен». Но он ведь звонил в офис! Во-вторых, включать и выключать данную функцию можно и удаленно — с мобильного аппарата, что очень выручает забывчивых сотрудников. В-третьих, если вы не можете поговорить с позвонившим и нажимаете на мобильном кнопку «Отбой», тот не услышит невежливые короткие гудки, а переключится на вашу офисную голосовую почту, которую вы можете получить в том числе в электронном виде (в MS Outlook или любого другого почтового клиента).
Наиболее перспективный вариант — решение для смартфонов. Теперь эта возможность анонсирована разработчиками и для IP Office, выпуск запланирован на конец 2008 года (для станций Avaya Communication Manager функция уже реализована). На смартфон ставится специальное приложение, с помощью которого можно говорить по телефону, используя Wi-Fi-подключения, звонить коллегам по внутренним номерам, переводить на них звонки (прямо с мобильного) и даже организовывать конференцию для нескольких участников.
 
Как упростить работу секретаря офиса
 
Самый загруженный звонками и поручениями сотрудник в офисе — секретарь. Ему действительно необходима срочная помощь. Другими словами, секретарю нужно предоставить такой инструмент, с которым он сможет принимать до 600 звонков в день.
Секретари «старой формации» предпочитают иметь на столе «пульт управления офисом» — телефон с несколькими консолями расширения. Более молодые сотрудники привыкли работать с компьютером и с бóльшим успехом пользуются компьютерными программами.
 
Как экономить на звонках
 
 
Помимо выгоды от повышения эффективности работы сотрудников, которую мы рассмотрели ранее, есть экономия, которую дает применение IP-телефонии. Возможность подключить офисную телефонную станцию к Интернету не прихоть, а необходимость. Особенно если речь идет о большом количестве звонков в другие города и страны. И это существенная статья расходов многих компаний — независимо от их размера. Офисная АТС должна позволять настроить маршруты исходящих звонков таким образом, чтобы сделать их максимально дешевыми, но незаметными для пользователя. Сотрудник компании набирает номер, а станция анализирует коды (города, страны) и отправляет звонки по прописанным у нее маршрутам. Если тариф изменился или появился новый провайдер услуг IP-телефонии, системный администратор все быстро изменит. В данном вопросе оперативность внесения изменений может сэкономить не одну сотню долларов.
 
Как связать офисную АТС и базу

данных клиентов компании

 
Персонализация обслуживания востребована в малых компаниях иногда даже более остро, чем в крупных корпорациях. Клиентам важно, что их «узнают по голосу». Когда речь заходит о связывании телефонной станции с базами данных, многие думают, что это могут позволить себе только богатые компании. Они ошибаются. Офисные мини-АТС можно подключить как к профессиональной CRM-системе (Microsoft, «1C», Terrasoft), так и к базам данных собственных разработок (к примеру, мини-атс Avaya IP Office 500).
Интеграция телефонной станции и базы данных заключается в том, что телефонная станция определяет номер позвонившего и сообщает его базе. Та, в свою очередь, анализирует и открывает карточку клиента с историей всех операций. Если клиент новый, можно открыть новую карточку, которую сотрудник сразу заполнит. Также очень удобна возможность передачи открытой карточки клиента другому сотруднику при переводе на него звонка.
Если посчитать, сколько времени такая интеграция экономит у секретаря, можно смело сокращать (или не увеличивать) их штат даже при увеличении количества поступающих звонков. На приветствие, выяснение, кто звонит и поиск клиента в базе данных у секретаря уходит в среднем 30 секунд. При всплывании карточки сотрудник компании не просто приветствует своего клиента, но сразу готов принимать его запрос или заявку.
Существует и другой вариант интеграции телефонной станции с базами данных. Он разгружает сотрудников от ответов на одни и те же вопросы. Возьмем, к примеру, автодилера, торгующего запчастями. Более 20% звонков, которые переводят на мастеров-приемщиков, — это вопросы о времени поступления заказанных деталей на склад и сроках готовности автомобиля. Данную задачу можно полностью автоматизировать: клиент звонит, через голосовое меню попадает в систему заказов, где его просят ввести персональный код или номер заявки, затем ему приятным женским голосом зачитывается информация из базы данных: «Ваш заказ прибудет на склад 30 марта 2008 года». Если клиент хочет поговорить с мастером-приемщиком, можно предложить ему подождать на линии. И опять же, анализ номера телефона клиента происходит без привлечения секретаря, и звонок переходит тому мастеру-приемщику, у которого был сделан заказ.
 
Справка:
 
Несколько слов о решении Avaya для компаний среднего и малого бизнеса — АТС IP Office
 
IP Office объединяет возможности передачи голоса и данных. Все устройства этого семейства работают с любыми каналами связи (аналоговыми, цифровыми, IP). К IP Office может быть подключен любой телефонный аппарат — аналоговый, цифровой или IP. Причем стоимость аналогового решения сопоставима с IP-решением. А возможность смешивать разные технологии на одной платформе позволяет в каждом конкретном офисе построить оптимальную связь.
Различные приложения расширяют базовую функциональность и помогают объединить несколько АТС в единую сеть, подключить мобильных или удаленных абонентов, использовать все возможности IP-телефонии, в том числе подключение к операторам связи по SIP, организовать многоуровневые меню. Специальные маршруты для входящих вызовов оптимизируют работу с клиентами, а приложения для сбора статистики незаменимы для call-центра (контакт-центра).
 
 
Заключение
 
Думаю, вы согласитесь, что НЕ все нужно автоматизировать и нельзя полностью исключать человека из процесса — скорее всего, люди еще не готовы делать бизнес с роботами. Но есть технологии, позволяющие нам самим не становиться роботами и больше внимания уделять более интересным вещам, например, развитию бизнеса, которому, как утверждают плакаты, «…пора расти!»
 
Вопросы к автору статьи об основных тенденциях и требованиях

пользователей офисных АТС для малого и среднего бизнеса

 
 
 
 
 
 

Есть ли экономическая выгода от офисных АТС или это не более чем необходимый инструмент?

Чем больше возможностей предоставляет офисная АТС, тем раньше она окупается и начинает приносить прибыль. При принятии решения о выборе АТС важно обращать внимание на базовые функции, простоту использования и администрирования, а также на дополнительные возможности — их наличие и функциональность. К сожалению, часто бывает, что при покупке офисной АТС ставятся одни задачи («снять трубку и позвонить»), а через год выясняется, что нужно подключать домашних сотрудников, дополнительный офис или организовать небольшой колл-центр. И тогда приходится менять недавно приобретенное решение на другое (которое год назад казалось «слишком функциональным») или что-то пристраивать. К тому же во втором варианте приходится решать вопрос совместимости, а это не всегда происходит удачно. Что делать, если компания растет постепенно — от маленького офиса до многофилиальной структуры. Насколько просто расширяется система?
 
Решение от Avaya — IP Office — растет вместе с бизнесом. Или по мере увеличения количества сотрудников,
или при появлении новых задач.
 
К примеру, в компании 30 человек, ставим один базовый модуль, куда подключаются соединительные линии и абоненты. Если количество сотрудников растет, подсоединяем к базе блок расширения, и абонентам даже номера в системе автоматически прописываются (при желании их можно изменить). Если открыт дополнительный офис, ставим и там базовый блок, подключаем обе станции к Интернету и объединяем станции — они работают как единое целое (видны статусы абонентов, и можно даже создавать группы распределения звонков из сотрудников разных офисов, можно звонить в другой офис по IP-каналам, а не через городские линии, что особенно выгодно для междугородних разговоров). Если в компании 10—15 таких офисов, установка происходит точно так же. И когда возникает потребность
в новых функциях, их можно быстро получить. Часть из них поставляется бесплатно, часть открывается лицензионно, но срок изготовления лицензии не превышает трех дней.
 
Какие основные требования предъявляют SMB-компании к офисным телефонным станциям?
 
Конечно, везде своя специфика. Но есть и общие требования, которые предъявляют наши заказчики. Давайте рассмотрим три варианта: маленький офис, средняя компания и многофилиальная.
Небольшая компания — один офис. Как правило, требуется организовать телефонную связь, безопасное подключение к интернет-сетям, удаленный доступ для основных сотрудников (директор, его заместители), звонок из MS Outlook, параллельную работу с мобильным аппаратом (Mobile Twinning) и возможность организовывать конференц-звонки.
Средняя компания — два офиса, склад. Обычно здесь нужна возможность принимать и распределять звонки по всей компании (один секретарь на все офисы), продвинутая система управления телефоном для секретаря (с помощью мышки переводить звонки на сотрудников, организовывать конференции, не снимая трубку телефона и пр.), голосовая почта, голосовое приветствие и меню, распознавание VIP-клиентов и специальная маршрутизация для них (например, без необходимости каждый раз слушать голосовое меню или автоматический перевод звонка на куратора), плановые конференц-звонки с поддержкой веб-приложения (в котором показывается презентация или документ).
Когда компания вырастает до многофилиальной структуры, решение продолжает работать как единая сеть АТС, и наши заказчики расширяют его дополнительными функциями: call-центр, автоматизированное обслуживание, интеграция с CRM-системами.
 
Можно ли привести конкретные примеры из практики ваших заказчиков?
 
Если говорить о специфике, то, к примеру, для службы такси самое важное — возможности call-центра. Для логистической компании —функции для мобильных пользователей. Для агентств недвижимости требуется организация временных рабочих мест в офисах, приходя на которые, сотрудники пользовались бы не только компьютером, но и телефоном — пришел, ввел свой пароль, и телефон активирован с внутренним номером и персональными настройками, а при уходе одной кнопкой телефон возвращается в состояние неактивности. У автомобильных дилеров востребована беспроводная DECT-связь по всей территории, здесь также интересны решения выноса базовых станций на удаленные объекты, куда проложен Ethernet-кабель — ставим базовую станцию IP-Dect и телефонную станцию для этого помещения покупать уже не нужно.
 
 
Текст: Наталья Мистюкова /менеджер по развитию бизнеса SMB / Avaya Россия и СНГ
142784, г.Москва, поселение Московский, 22-ой км. Киевского шоссе, домовладение 4, Бизнес-парк "Румянцево", строение 2,
корпус Г,офисный подъезд 11, 8 этаж, офис 814 (схема проезда)

Copyright “Profi-SP” 2007-2017. мини-атс avaya ip office 500
Рекомендуем: backup exec 2010.